Calidad del servicio y satisfacción en hospitales del sistema de seguridad social Qualidade do atendimento e satisfação nos hospitais do sistema de segurança social / Quality of service and satisfaction in hospitals of the social security system

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo constatar la calidad del servicio en los hospitales del sistema de seguro social y su influencia en la satisfacción de los asegurados. Se utilizó como instrumento el modelo SERVPERF, el mismo que cuantificó la calidad del servicio brindada en los entes médicos; mediante las dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Para comprobar la satisfacción en los hospitales del IESS se encuestaron 384 asegurados que han utilizado los servicios médicos del sistema del seguro social en la ciudad de Guayaquil en el primer trimestre del año 2021; se consideró un 5% de valor de significancia y error. Para validar el instrumento se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach y a través del coeficiente de correlación de Spearman se comprobó la hipótesis planteada en la investigación. Cómo conclusiones relevantes del estudio, se puede evidenciar que un 34% de la población analizada está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la calidad del servicio ofrecida en los hospitales del seguro social; mientras que un 31% no está de acuerdo ni en desacuerdo con esta calidad recibida, por lo cual se constata la existencia de una relación fuerte entre la calidad del servicio y la satisfacción que reciben los asegurados por los servicios médicos recibidos.

Resumo
A presente pesquisa tem como objectivo verificar a qualidade do atendimento nos hospitais do sistema de segurança social e sua influência na satisfação do segurado. Utilizou-se como instrumento o modelo SERVPERF, o mesmo que quantifica a qualidade do serviço prestado nas entidades médicas; através das dimensões: elementos tangíveis, capacidade de resposta, empatia e segurança.. Para verificar a satisfação nos hospitais do IESS, foram entrevistados 384 segurados que utilizaram os serviços médicos do sistema de previdência social da cidade de Guayaquil no primeiro trimestre de 2021; foi considerado um valor de significância e erro de 5%. Para validação do instrumento, foi aplicado o coeficiente alfa de Cronbach e verificada a hipótese levantada na investigação por meio do coeficiente de correlação de Spearman. Como conclusões relevantes do estudo, pode-se evidenciar que 34% da população analisada discorda e discorda totalmente com a qualidade do serviço oferecido nos hospitais da previdência social; enquanto 31% não concordam ou discordam dessa qualidade recebida, o que mostra a existência de uma forte relação entre a qualidade do serviço e a satisfação que o segurado recebe pelos serviços médicos recebidos.

Abstract
The objective of this research is to know the quality of the service in the hospitals of the social security system and about the influence on the satisfaction of the insured. If you use the SERVPERF model as an instrument, it will maintain the quality of the service provided in medical entities, Through the dimension’s tangible elements, responsiveness, empathy, and security. Check the satisfaction in the IESS hospitals if 384 insured persons have been found who use and / or have used the medical services of the social security system in the city of Guayaquil in the first quarter of the year 2021; If you consider 5% of the significance value and error. Validate the instrument by applying Cronbach's alpha coefficient and using Spearman's correlation coefficient to verify the hypothesis raised in the research. In disagreement with the quality of the service offered in the social security hospitals; while 31% do not agree or disagree with this quality received, so if it is verified the existence of a strong relationship between the quality of the service and the satisfaction that the insured receive for the medical services received.