Consumers’ perception of the functional and symbolic performance failure of major electrical household appliances

Abstract

In hierdie studie word verbruikers se persepsies van die onklaarraak of defekte werkverrigting (produkmislukking,
product failure) van bepaalde groot elektriese huishoudelike toerusting verken en beskryf.
Die konfirmasie/diskonfirmasie-paradigma (Bearden & Teel, 1983) dien as teoretiese agtergrond vir die studie. ’n Gerieflikheidsteekproef is gebruik om vraelyste, wat respondente self voltooi het, in te samel. Respondente moes uit ’n lys elektriese huishoudelike produkte ’n item kies wat die meeste
ontevredenheid oor ’n tydperk van vier jaar veroorsaak
het. Respondente moes die tipe produkmislukking aandui. Die resultate van die verkennende faktorontleding toon dat die respondente nie onderskei tussen die funksionele en simboliese werksverrigtingdimensies van toerusting wat faal nie. Verbruikers
se ondevredenheid met hulle toerusting word dus, vanuit ’n teoretiese oopgunt, deur ’n kombi-nasie van beide funksionele en simboliese werksverrigtingdimensies bepaal.
Bemarkers, vervaardigers en kleinhandelaars moet in gedagte hou dat verbruikers nie tussen die funksionele en simboliese werksverrigtingdimensies onderskei wanneer hulle die werksverrigting van hulle toerusting evalueer nie. Dit het implikasie vir die suksesvolle hantering van verbruikers se klagtes. Personeel wat klagtes hanteer, moet deur die oë
van hulle verbruikers na klagtes kyk (dws die mislukking
van die werksverrigting van toerusting manifesteer
in ‘n kombinasie van funksionele en simboliese dimensies) om groter begrip van verbruikers se ontevredenheid te verseker.
Beduidend meer respondente was baie ontevrede tot uiters ontevrede (76%) met die werksverrigting van hulle groot elektriese huishoudelike toerusting teenoor die respondente wat effens tot matig ontevrede was (24%).
Toekomstige navorsing oor die verskille tussen die onderskeie geslagsgroepe en verskillende kulturele groeperings se interpretasie van produkmislukkings (d.i. kognisie) en hulle gepaardgaande ontevredeheid (d.i. emosie), kan vervaardigers, kleinhandelaars en verbruikersorganisasies se begrip van verbruikers se klagtegedrag verbeter. Dit word gevolglik
aanbeveel dat konsepsies van attribusieteorie geïntegreer (in lyn gebring) word met dié van die paradigma van die diskonfirmasie van verwagtinge om ’n teoretiese grondslag daar te stel vir die bestudering van verbruikers se klagtegedrag oor die mislukking van die werksverrigting van elektriese toerusting.